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Pendant deux jours, à Saint-Malo, la Mutualité sociale agricole a organisé des débats sur le thème de la protection sociale demain. La notion de service individualisé pour les adhérents a été longuement discutée.
Les journées nationales de la Mutualité sociale agricole (MSA), se déroulant les 16 et 17 octobre à Saint-Malo, arrivent seulement quelques semaines après la crise des légumiers bretons. Ceux qui avaient mis le feu à un centre MSA et à une perception. Mais Jean-François Béliard, le premier vice-président de la caisse centrale, a été très clair sur ce point : « Nous n'évoquerons pas les cotisations et les prestations ».
Ces deux jours ont donc été centrés sur les services rendus aux adhérents. « Leurs attentes sont fortes, nous devons être en capacité d'assurer des services de plus en plus individualisés », avance-t-il. La mise en place de « rendez-vous prestations », par exemple, a permis de développer de la proximité avec le client. Comme l'explique Dominique Gential, directeur de la MSA Ardèche-Drôme-Loire : « Nous rencontrons les adhérents lors d'un rendez-vous. Ce dernier est plus satisfait car l'agent a eu le temps d'étudier son cas. Le climat est plus calme au sein des caisses. Nous avons réussi à créer une relation de confiance ». Le guichet unique permet également de simplifier les démarches et ainsi « faciliter l'existence » des adhérents « qui ont besoin de temps libre au quotidien », selon Yvon Merlière, le directeur du Crédoc, centre de recherche spécialisé dans la consommation. « Le consommateur est aujourd'hui plus exigeant et opportuniste », ajoute-t-il.
Vers plus de dématérialisation
La MSA agit sur tout le territoire national et principalement dans les zones rurales. « Nous devons avoir un réseau de proximité et la dématérialisation par le web, et le téléphone est un des moyens d'y arriver », explique Jean-François Béliard. « Il faut une multiplication des formats pour répondre à la demande », confirme le directeur du Crédoc.
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Pour comparer d'autres situations dans les services publics, la MSA a invité des représentants des impôts et de la sécurité sociale (régime général). « Par rapport aux services en ligne, 15 millions de ménages nous font confiance mais il reste 25 autres millions de ménages à satisfaire », indique Yannick Girault, de la Direction générale des finances publiques (DGFIP). « Nos usagers ont besoin d'une personnalisation. Il faut réserver le contact physique au guichet, quand la personne a une attente spécifique. Cela doit être une valeur ajoutée. » Il reconnaît qu'aujourd'hui, les agents des centres des impôts n'ont « aucune capacité à connaître les comportements des usagers à l'avance et avoir un fil de conversation ». Il propose de travailler autour de la « co-construction » en associant l'usager à qui l'on propose des services et l'agent administratif qui doit être mieux informé.
À la Sécurité sociale, le site ameli.fr pourrait faire peau neuve pour proposer des services plus personnalisés en proposant par exemple de cliquer sur « des situations de vie » plutôt que des rubriques. « Nous passons d'un payeur aveugle à un assureur solidaire, c'est-à-dire que nous passons d'un métier de production à un métier de service, il ne faut pas hésiter à apporter de la valeur ajoutée », s'enthousiasme Frederic Van Roekeghem, directeur général de la Caisse nationale de l'assurance maladie des travailleurs salariés (Cnamts).
Pour conclure, Michel Brault, le directeur général de la MSA, avoue que la dématéralisation est positive mais qu'il faut faire attention « à ne pas laisser des gens au bord du chemin ». « Demain la réponse aux questions des adhérents ne sera pas unique, il y aura des services dématérialisés mais aussi d'autres formes d'accueil, surtout dans un monde rural pluriel », assure-t-il.