Avant la signature de la nouvelle convention d’objectifs et de gestion entre la MSA et l’État, un rapport d’inspection avait critiqué vertement la qualité du service rendu aux usagers. La caisse centrale assure avoir lancé depuis « plusieurs chantiers » pour y remédier.
Trois services d’inspection, ceux des Affaires sociales (Igas), de l’Agriculture (CGAAER) et des Finances publiques (IGF), ont fait paraître, le 5 mai, leur rapport sur les performances de la sécurité sociale des agriculteurs, sur la période 2016-2020, critiquant notamment le « service rendu à l’usager ». Leurs travaux ont notamment abondé les négociations de la nouvelle convention d’objectifs et de gestion (COG) avec l’État (2021-2025), signée en début d’année. Pour les inspecteurs, « la qualité du service rendu à l’usager demeure en deçà des attentes ». Ils constatent même « une dégradation transitoire de la qualité de service, en particulier pour les années 2017 et 2018, durant lesquelles ont été engagées les mutualisations de proximité et, par ailleurs, observe de forts écarts entre caisses locales ».
Effectifs en baisse
En effet, la MSA a conduit des « transformations qui ont lourdement impacté le fonctionnement du réseau local sans produire encore tous les effets escomptés », selon les auteurs. Le rapport évoque notamment des « mutualisations de proximité » qui n’ont pas produit « tous les effets escomptés », en raison d’un « faible pilotage de la caisse centrale ». Les inspecteurs se félicitent toutefois d’observer que les objectifs de diminution des effectifs fixés par la COG 2016-2020 « ont été globalement respectés et [que] la productivité a progressé ». Les effectifs en CDI ont baissé de 1 309 ETPMA (équivalent temps plein en moyenne annuelle), à 12 800 en 2020. Le nombre de CDD fait apparaître « de fortes variations ». Il est passé de 675 en 2016, à 977 ETPMA en 2019, avant revenir à 772 en 2020. La charge d’activité est « en hausse » du fait notamment « de la prise en charge du Service de l’allocation de solidarité aux personnes âgées (Saspa), de la garantie contre les impayés de pension alimentaire et de l’intermédiation financière (Gipa) et les relations avec Agence de recouvrement des impayés de pensions alimentaires (Aripa) ».
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Pour la prochaine COG, les inspecteurs recommandaient notamment « une réflexion stratégique à moyen terme » et la fusion des caisses Alsace, Lorraine et Sud-Champagne. En réaction, la Caisse centrale (CCMSA) a fait paraître un communiqué le 9 mai, expliquant que ces travaux s’appuient sur « des données largement dépassées aujourd’hui », et qu’ils « ont bien contribué à nourrir la réflexion conjointe de la MSA et de l’État » pour la nouvelle COG. La caisse centrale met en avant le lancement, depuis lors, de « plusieurs chantiers autour, par exemple, du pilotage renforcé, du suivi, de la limitation des écarts de service entre les caisses de MSA avec notamment le développement de plateaux pour soutenir l’activité de tout le réseau ».